O nemocnici

6.9.2022

Call centrá dnes patria k neoddeliteľnej súčasti nemocníc. Umožňujú nielen lepšie riadenie, ale pomáhajú aj pri komfortnejšom poskytovaní služieb pacientom. Služby call centra nepochybne ponúkajú širokú škálu výhod. S čím všetkým sa stretávajú pracovníci call centra Nemocnice AGEL Levice priblížila jedna z ich

V zdravotníctve je efektívne prepojenie s poskytovateľmi služieb prostredníctvom viacerých komunikačných kanálov kľúčom k dostupnejšej forme objednania sa na vyšetrenia a minimalizovania nákladov spojených s cestovaním do zdravotníckeho zariadenia kvôli objednaniu termínu. Úroveň pohodlia a služieb, ktoré sú ponúkané pacientom je odlišná, keď zdravotnícke zariadenie disponuje call centom. Levická nemocnica má k dispozícií call centrum a tak objednanie sa na termín a zisťovanie niektorých informácií je pre pacientov o to jednoduchšie a pohodlnejšie. Rýchlosť a kvalita telefonickej odozvy sú základnými kritériami, ako pacient vníma nemocnicu, ale aj  pre lekára, sestru alebo asistenta žiadajúceho o vyšetrenie.

Práca v call centre je často označovaná ako „tichá“ práca, ale veľmi dôležitá a aj náročná. Pracovníčky call centra denne vybavujú desiatky telefonátov,  objednávajú pacientov, riešia problémy, poskytujú informácie, prípadne odporúčajú, ak ide o situáciu alebo problém, ktorý je v ich kompetencií riešiť. V call centre Nemocnice AGEL Levice momentálne pracujú dve zamestnankyne a v priemerne za deň vybavia až 130 telefonátov pacientov. Najčastejšie sa pacienti objednávajú na sonografické vyšetrenia a mamografie. Tak, ako na väčšine pracoviskách, ktoré zahŕňajú kontakt s komunikáciu a ľuďmi, tak aj v call centre sa nájdu rôzne reakcie ľudí, vtipné, pozitívne ale aj negatívne. Viac o situáciach a o práci vysvetlia jedna z nich - Petronela.

„Práca v call centre je veľmi zaujímavá ale zároveň psychicky namáhavá, denne sa kontaktujeme s rôznymi ľuďmi, ktorý sa potrebujú objednať na vyšetrenia, potrebujú odpovede na otázky alebo len informácie priamo o vyšetreniach. Vtipných telefonátov bolo dosť, no asi najvtipnejšie bolo, keď pani objednávala príbuzného na vyšetrenie, kde je samozrejme nutnosť fyzickej prítomnosti. Príbuzného sme objednali a celú konverzáciu zakončila otázka objednávateľky „Osoba, ktorú som objednávala sa reálne musí dostaviť na vyšetrenie?“. Ďalšou vtipnou príhodou bolo, keď nám zavolala osoba, ktorá požadovala rezerváciu ubytovania v hoteli“ spomína pracovníčka call centra Petronela. Ako aj pri každej práci, nie každý deň je ružový a prídu aj dni, kedy telefonáty nie sú príjemné a dokonca pracovníčky čelia urážkam.  

„Väčšinou sú ľudia milí, no nájdu sa jednotlivci, ktorý nás „titulovali“, dourážali a hanlivo sa o nás vyjadrovali. Príkladom boli časy, keď začal covid a informácie o očkovaní sa menili zo dňa na deň. Ľudia volali v takých množstvách, že linky boli stále obsadené. Kým sme telefonovali s jedným človekom, volali ďalší traja. Samozrejme, že nervozita bola na úplnom vrchole, robili sme všetko čo bolo v našich silách a niektorí jednotlivci nám na nálade nepridali,“ doplnila Petronela.

Call centrum Nemocnice AGEL Levice je dostupné od pondelka do piatku v čase od 07:00 do 15:00, výnimkou sú sviatky a víkendy. V prípade záujmu je možné objednať sa na číslach 036/6379 360, 036/6379 362 a 036/6379 663.